De kloof tussen procedure en praktijk
"Ik heb last van versplinterde informatie: informatie over één onderwerp staat in verschillende procedures", "Werkinstructies en procedures kloppen vaak niet met de werkelijkheid", "Het vereenvoudigen van procedures is niet gemakkelijk", "De implementatie van wet- en regelgeving loopt achter". Dit zijn een aantal reacties op de vraag "Wat zijn de belangrijkste problemen die je ervaart rondom procedures?", die wij stelden aan deelnemende bedrijven tijdens een tweetal workshops over 'het dichten van de kloof tussen procedure en praktijk'.
iBanx organiseerde deze workshops samen met bureau De Vaart. Aanleiding voor dit initiatief was dat Resolution een sterke verbetering heeft gerealiseerd in de helderheid, beknoptheid en de structuur van haar procedures. (Zie OnSiteInfo januari 2005, 'Procedures: van last naar lust'.) Omdat meer bedrijven binnen de industrie aangaven 'de kloof tussen procedure en praktijk' te ervaren, leek het ons inspirerend om dit onderwerp verder te onderzoeken met ervaren mensen uit de industrie en wel in de vorm van workshops. Het doel van deze workshops was om met elkaar te bespreken wat de (grond)oorzaken zijn en waar mogelijke oplossingen liggen. Daarnaast wilden we onderzoeken of het mogelijke is een gezamenlijk doel te definiëren voor een samenwerkingsproject om invulling te geven aan de oplossing(en).
De workshop
Aan het begin van de workshop heeft elk van de acht deelnemende bedrijven kort zijn of haar situatie geschetst met betrekking tot procedures. Door verhalen van anderen te horen op dit gebied werd eenieder weer eens in staat gesteld om buiten zijn eigen gezichtsveld te gaan staan, wat tot nieuwe, verhelderende inzichten en ideeën leidde. De bedoeling van de workshop was echter niet alleen om te praten over ervaringen, maar vooral om gezamenlijk een beeld te krijgen van wat deze kloof precies inhoudt en hoe deze te dichten is. Daartoe heeft de groep de belangrijkste knelpunten en oorzaken in kaart gebracht en geclusterd en daarbinnen prioriteiten vastgesteld. Aansluitend zijn we na gaan denken hoe mogelijke oplossingen er uit kunnen zien en waar deze aan moeten voldoen.
De resultaten
Knelpunten die het merendeel van de deelnemende bedrijven noemde:
- Beperkte toegankelijkheid van procedures (het gaat hier om het zoeken en terugvinden, de grote omvang en de ingewikkelde opzet van procedures) en problemen met leesbaarheid en begrijpbaarheid van procedures;
- Het belang, nut en gewin van procedures is niet duidelijk genoeg, ofwel "waarom hebben we procedures in ons bedrijf?";
- Moeite met beheer van procedures n.a.v. veranderingen in wet en organisatie.
Om de 'kloof tussen procedure en praktijk' te dichten, lijkt het belangrijk aandacht te besteden aan de aspecten levendigheid, juistheid en toegankelijkheid.
Een elektronisch systeem voor het toegankelijk maken van procedures is belangrijk en nodig, maar het betekent niet dat de procedures ook leven bij de medewerkers en dat zij ze gaan gebruiken en toepassen. Het levendig en praktisch maken van procedures kan door bijvoorbeeld op te schrijven wat je nu eigenlijk doet binnen een bepaald werkproces in plaats van conceptueel te kijken naar hoe het moet volgens een procedure en de wet. Kijk vervolgens eens of dit aansluit op de wet. Maar het levendig maken van een systeem is ook een belangrijk aspect van de oplossing. Denk daarbij bijvoorbeeld eens aan visuele vastlegging van werkprocessen (foto's, beeldmateriaal) in plaats van tekst. En minder tastbaar misschien, maar wel zeer belangrijk en beïnvloedbaar: cultuur.
Wat we uiteindelijk willen bereiken is dat procedures worden gezien als hulpmiddel bij het uitvoeren van de werkprocessen (en niet als iets dat MOET en moeilijk is), terwijl ze tegelijkertijd nog steeds het beleid en de wetgevende kaders borgen.
De resultaten uit de workshops zijn een basis voor het creëren van een integrale oplossing en vormen een startpunt om een structureel samenwerkingsproject te definiëren om 'de kloof tussen procedure en praktijk' aant te pakken. We gaan daarin op zoek naar oplossingen voor zowel de toegankelijkheid en de levendigheid als de juistheid van procedures.
